苏宁易购最怕的投诉，苏宁易购官网举报投诉

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想用热水袋烤烤手，没想竟险些点燃自己的卧室——充电中的热水袋莫名开始冒烟，将旁边的被套也烧了个洞。闻到异味才赶紧拔掉电源的消费者吴女士十分后怕：如果当时自己不是正好在旁边，被套肯定就燃起来了！

事后，吴女士咨询购买的苏宁易购官方旗舰店，客服回复可能是充电时没放平。但吴女士不认这个账：自己充电时就正常放床头的，而床头没有任何东西，在她看来就是平的，商家要的“平”哪种“平”呢？

吴女士在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的机乐堂“智能数显”热水袋被烧坏了，流出了水。受访者供图

充电中的热水袋将被套烧了个洞客服：没有放平所致

1月2日，元旦节最后一天，吴女士从外过完节回家，家里地暖关了几天尚未升温，感觉有点冷，便翻出2021年“双11”在淘宝苏宁易购官方旗舰店购买的机乐堂“智能数显”热水袋，准备烤烤手。

这是这个冬天来第一次使用。她将热水袋放在床头，插上电，去客厅接了一杯水。几分钟后，回到卧室时，闻到一股明显东西烧焦的异味，再一看，热水袋正在冒烟。吴女士赶紧冲过去拔掉电源。“前后也就几分钟吧，热水袋被烧破了个洞，水已经在往外流，同时还把旁边的被套也烧破了个洞。”吴女士不无后怕，“幸好我在房间，要是再晚几分钟进来，被套势必被点燃，后果不堪设想！”

随后，吴女士与淘宝苏宁易购官方旗舰店客服进行了沟通，询问为何会发生这样的事情。据其提供的对话记录，客服称，“一般都是没有平放，导致加热的碰到边缘烫破了。或者电流不稳定。”对于售后问题，客服先说产品已过一年质保期，只能重新补发一个热水袋，后因吴女士提到被套损失，客服表示“可以退款”，但对被套损失则不受理。

烧坏的热水袋冒起烟，还把旁边的被套也烧破了个洞。受访者供图

消费者：你要的“平”是哪种“平”？

吴女士对客服的解释不买账：家里其他电器都正常使用，事后也问了物业电流未出现任何异常，电流问题可排除。而热水袋在床头，没有其他任何东西，自己看来就是平的。商家要的“平”是哪种“平呢？难道需要水平尺测量才行？如果说稍有不平就可能导致这样的安全隐患，产品介绍不应该突出呈现，且客服不应该提前提醒消费者吗？

吴女士说，收到产品时并没有纸质说明书，但想着正规平台买的，这种小东西自己也知道如何使用，就没在意。自始至终，商家也没提醒过要平放的问题。

淘宝苏宁易购官方旗舰店该款热水袋产品页顶端有小灰字“消费提醒”，和大字加粗的广告语相比，容易被忽略。

商家：“平放”无特殊标准类似遭遇不在少数

据了解，该款“智能数显”热水袋，是淘宝苏宁易购官方旗舰店的爆款产品，曾被某知名网红直播推荐，页面显示其回头客超10万人次。

旗舰店产品详情页里，显著位置的大字标识很显眼：该热水袋是智能温控，水电分离，无需担心过热，且环保无异味；相较于普通热水袋“易腐蚀生锈，使用不到一年就坏了”，该款热水袋“发热快且耐腐蚀，使用寿命是普通热水袋的三倍”。

既然使用寿命远胜普通热水袋，为何刚过质保期就出现这种事？如此爆款产品，在销售各环节有无特别安全提示？

记者仔细翻了几遍产品详情页，最后才在顶端发现两行小字“消费提醒”，要求“按照说明书使用，在平整的桌面上充电，勿在床上、被子上操作”。但客服后来也证明产品确实没寄纸质说明书，消费者问起，就会发一个视频教程。该提醒在整个页面极不显眼，很容易被忽略，此外就再无提醒标识了。

日常网购中，很多人可能像吴女士一样，简单浏览产品页面就下单了，不会专门去询问客服安全提示的事。而安全提示，本身是商家的义务。

吴女士认为，“勿在床上、被子上操作”跟是否平放并无关系，这样的提醒，恰恰证明产品很容易出现烧坏冒烟可能引燃其他物品的隐患，商家或许为了避免更大的事故发生才提醒。

产品评价里，其他人的遭遇似乎印证了吴女士的分析：跟吴女士同一时间购买该款热水袋的网友“桃**？”在92天后追评“这是我用过质量最差的热水袋，自己烧出个洞来了”；2022年2月10日，用户“犯**龙”在购买20天后追评“今天充电的时候闻到糊味，充电的地方直接冒烟了，多吓人”；2023年1月1日，“用户_03978310”在购买36天后追评“充电时袋子破裂冒烟，把家人吓坏了”。

一边说产品故障是因为未放平，一边坚持说自己使用时就是平放的，究竟怎么才算平？客服表示“就是普通人理解的平放”，并无特殊标准。

淘宝苏宁易购官方旗舰店该款热水袋产品评价里，类似吴女士遭遇的不在少数。店铺截图

当地市场监管部门已受理苏宁易购官方介入处理

产品被烧坏，为何不首先考虑质量问题而认定是使用不当？推广宣传用大字标识，安全提醒却仅有小字，没有说明书、使用教程也要消费者主动询问才提供，这是否符合规定？

泰和泰（重庆）律师事务所律师万红平表示，店铺销售的该款热水袋，是容易造成产品本身损坏或可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明，而产品详情页里消费提示字体过小，且未通过加粗加黑等形式予以特别提醒，属于商家对于使用方法和防止危害发生的方法未尽到明确的提示义务，涉嫌违反消费者权益保护法和产品质量法。

对此，记者致电淘宝苏宁易购官方旗舰店属地的南京12315投诉热线。经转办，南京市鼓楼区市场监督管理局已受理，工作人员称将进一步与商家进行沟通，并第一时间作出回复。

同时，记者联系了苏宁易购帮助中心，其工作人员表示，将介入处理。

对于此事进展，华龙网-新重庆客户端将持续关注。

华龙网-新重庆客户端记者黄宇余志斌陈毅

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