客户关系型业务包括，客户关系型业务包括哪些？

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在银行业这个注重长期稳定和风险管理的领域，提升客户体验运营的精细化程度，已经成为在新经济和技术环境下，推动可持续增长的关键策略，从而有效加强客户的忠诚度和粘性。

一、银行客户体验在不同客户生命周期阶段的变化

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数字100在理解银行业客户生命周期时，采取了与传统的“拉新-留存-流失”流程不同的视角，更加注重“四相”理念，即“相识”、“相知”、“相信”、“相依”，来管理客户体验。潜在客户经过转换成为新客户，逐步留存为老客户，最终发展为忠诚客户，这一过程反映了客户与银行之间关系的持续加深。

不同阶段之间的转变，依赖于各个节点上预期的行为，而这些预期又是基于客户在前期整体体验的基础之上。具体而言，新客户在选择继续办理业务时，实际上是在完成从新客户到老客户的转变；随后，老客户基于已有的体验继续选择相同的服务，进一步发展为银行的忠诚客户；再者，当这些忠诚客户因为优质的体验向其他潜在客户推荐银行的服务时，客户与银行的关系进一步上升为一种稳定而持久的“相互依存”状态。

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在这个背景下，数字100在研究银行业客户体验时，采用了客户与银行关系的视角，结合NPS和客户旅程中的触点满意度，建立了一套更加全面的关系型NPS来评估客户体验。该关系型NPS在指标体系中主要分为客户的态度和行为倾向两大类。

态度指标可以从品牌、产品、服务和人员四个方面进行分类；而行为倾向则涵盖续办、新办和推荐三个层面。与当前更为广泛适用的满意度和NPS指标体系相比，这一体系的主要变化在于，它将客户对既往体验的态度与未来的行为意向相结合，具体评价针对特定的产品和服务渠道。通过客户的视角，深入探讨影响业务发展的关键因素，并结合实际运营情况与竞争对手进行对比，为各家银行提供切实可行的改进建议和方向。

二、从客户关系的角度分析银行业的关键洞察：NPS指标的重要性

1、人员是影响银行业客户体验的关键因素。

根据数字100对国内超过13000名银行客户的调研发现，银行业与保险行业有显著不同。在保险行业，服务和品牌的影响更为突出，而在银行业中，人的因素则是最具有影响力的。客户在实际业务行为上受到人际关系的影响，远超过品牌、产品和服务等其他因素。

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在客户关系导向的净推荐值（NPS）体系中，客户的续办率是衡量他们对银行业务信任度及客户保留情况的重要标志。这一指标对于银行将现有客户转化为能够持续带来收益的忠诚客户，实现二次增长具有重要意义。

然而，人的因素，比如个人素质、外在形象以及业务知识的掌握程度，都是与客户续约意愿密切相关的。尤其是在许多情况下，员工的态度和沟通技巧很可能成为客户续约的障碍。

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银行工作人员解决问题的能力与客户的推荐意愿之间存在着显著的关联性。

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根据对数字100的深入分析，发现与客户推荐意愿最密切相关的因素仍然是人员因素。在这些因素中，影响力最大且各大银行普遍相对欠缺的是员工的问题解决能力。

在银行客户体验中，影响推荐行为的最主要因素是工作人员的服务能力、态度，以及服务中体现的人性关怀。这表明，尽管银行业正快速进入数字化时代，产品同质化和服务标准化日益普遍，但最终能够吸引客户并促使他们为银行传播良好口碑的，依然是“人”这一在服务行业中始终如一的重要元素。

3、产品创新对客户开展新业务的影响非常明显。

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老客户对新业务的兴趣程度可以反映出他们与银行之间的紧密关系。对于银行的收入而言，老客户在拓展新业务时，相较于零起点的新客户，不论是在转化率还是营销成本上，都具有明显的优势。

研究表明，除了人员和服务的共性影响因素之外，产品的独特性在现有客户群体的新业务拓展中起着重要作用。因此，银行应该致力于研发创新和多样化的产品体系，从而提升新业务对老客户的吸引力。例如，招商银行、中信银行及浦发银行等几家股份制银行在业务创新方面获得了客户的积极评价，相应地，这些银行在新业务办理意愿上也表现突出。由此可见，在产品同质化日益加剧的情况下，产品创新已经成为推动银行业新业务增长的重要手段。

目前，银行业面临着严重的产品同质化问题，竞争逐渐集中在头部客户群体。一些银行把资源重心放在高净值客户身上，开发了比较全面的产品和服务体系，但对数量庞大的长尾客户群体的需求关注不够，往往仅依靠少量产品来满足大客户群的需求。这种现象无疑加剧了产品同质化，导致创新投入不足，难以适应长尾客户日益多样化的金融需求。

因此，银行在进行产品创新时，不应只关注高净值客户，还需考虑不同层次的客户群体，推出更为多样化和精确匹配的产品。通过改善更广泛客户群体的产品体验，可以有效补足产品类型单一的不足，从而在众多竞争者中脱颖而出。

4、服务体验是吸引新客户的重要因素之一。

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在分析银行业的客户关系时，服务体验对客户行为倾向的影响与产品体验同样重要。关系型净推荐值（NPS）主要关注服务过程中如及时性、简洁性、人性化和透明性等关键因素。

银行业的服务体验正在出现明显的两极分化现象。客户对服务的透明度以及简洁性——尤其是对新业务办理的影响——给予了较高的评价。然而，在关系型净推荐值（NPS）体系中，人性化服务的评分则相对较低，而服务的及时性更是在所有态度评价中排在最后位置。

股份制银行在提供服务体验方面表现突出，以招商银行和中信银行为例，它们在服务流程的简洁性上赢得了客户的好评，处于行业的领先地位。尽管国有银行凭借广泛的客户基础在业务续办方面占有一定优势，但在新业务的开发上，它们与股份制银行在服务体验和产品创新方面存在一定的差距。

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数字100的体验宝CEMPRO是一个能够与企业私域流量对接的客户体验管理SaaS系统。该系统可以实现体验旅程的整理、关键指标的建立、数字化场景化的问卷触发、智能分析及智慧行动，助力企业构建全面的客户体验管理框架。它能够有效地将体验数据X-data与经营数据O-data之间形成闭环，从而使用户体验为企业的运营和经营提供支持。

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数字100金融行业的用户体验解决方案以客户为核心理念，致力于提供卓越的客户体验。通过线上、远程和线下的全方位渠道服务，助力金融企业的持续增长。该解决方案涵盖五大核心服务：客户体验管理系统（CEM）、神秘顾客评估与服务检查、用户体验培训、客户满意度测评以及产品与用户需求研究。

1.用户体验管理CEM系统

我们提供一款专注于企业私域流量的客户体验管理SaaS系统，旨在优化客户体验旅程、构建关键指标、实现数字化情境下的问卷触发、进行智能数据分析和智慧行动。这款系统能帮助企业建立全面的客户体验管理框架，促进体验数据（X-data）与业务数据（O-data）之间的有效循环，进而提升用户体验，赋能企业的运营和管理。

2.神秘客/服务检查

服务监测是满意度研究的初步环节。为了评估服务标准是否符合要求，我们会邀请不同层次的中立神秘顾客进行评估，以促进相关部门的工作改进。

3.用户体验培训

根据客户需求以及金融行业的业务特性，结合每个季度的发展重点，量身定制季度性的用户体验培训方案。

4.客户满意度

客户满意度是对金融行业中顾客满意情况进行调查的总称，它是一个相对的指标，反映了客户的期望与实际体验之间的匹配程度。简单来说，客户满意度是客户在使用某种产品或服务后，将实际感受到的效果与自己的期望进行对比所得出的评估结果。

5.产品及人群需求研究

针对金融行业的产品和客户群体，开展专项研究，以行为为基础进行分组，深入分析其使用历程，最终形成数字化的人物画像。这一研究将涵盖从产品认知到产品推荐的全过程，旨在为新产品的市场表现和潜在机会提供有价值的建议。通过对各类用户在产品兴趣、观念差异及特征感知方面的分析，综合评估在不同环境下的市场潜力。

金融行业成功客户

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