客户商业价值的构成，客户商业价值的构成包括？

客户商业价值的构成，客户商业价值的构成包括？

悟空CRM

一、了解客户的商业潜力

（二）客户价值驱动因素分析

1.客户感知价值

根据客户价值理论，作为商家，除了关注所提供的产品和服务的实际价值外，更多地应关注客户对这些价值的感知。

客户感知价值理论的主要倡导者载瑟摩尔经过广泛的实证研究，形成了以下几个重要结论。

(1) 价值中的收益成分涵盖了明显的内部特征、外部特征、感知质量以及其他相关的高级抽象概念。虽然许多消费者认为产品质量（内部特征）是价值收益的关键部分，但整体上评估价值收益时，还应考虑例如包装颜色等外部特征，以及产品或品牌所传达的声誉和形象等更高层级的抽象利益。此外，产品的内部特性可能不会直接与消费者感知的价值相关，反而通常需要通过产品的外部特征，甚至是消费者自身所理解的抽象利益来进行体现。

感知价值的形成包含了货币成本与非货币成本两部分。客户必须投入货币以及其他资源（如时间、精力和努力）来获取产品或服务。对于那些价格敏感的客户来说，货币支出是一个重要的考虑因素，降低金钱上的投入能够显著提升他们的感知价值；而对那些对价格不太敏感的客户来说，减少时间和精力的投入则更能提升他们的感知价值。

(3) 客户对价值的感知依赖于评估的参照框架，这个框架受到购买环境的影响。例如，在不同的购买地点和消费时间，客户对价值的理解可能会有所不同，这表明客户的价值感知是一个动态变化的过程。

2.客户感知价值的指标体系探讨

客户感知价值的核心在于感知利益和感知付出的平衡，这一观点获得了许多学者的认可。因此，提高客户价值可以通过增强客户的感知利益或降低其感知付出达到目的。在这一基础上，我们可以围绕这些关键要素，构建一个客户感知价值的评价指标体系。

在实际的客户关系管理中，对于商家来说，建立一个三级指标体系是关键。一方面，必须关注如何提升企业在感知品牌形象、感知产品功能、感知产品可靠性、感知服务多样性和感知服务可靠性等核心指标。此时，应根据企业的实际情况和行业特点，为每项指标分配合适的权重，从而有效地提升客户的满意度和利益。另一方面，还需要关注客户的感知成本，包括感知货币成本、感知时间成本、感知体力成本和感知精神成本，致力于减少客户的感知成本。

3. 感知价值与顾客满意度

感知价值是顾客对产品或服务所获得的益处与其支付的成本之间的评估。而顾客满意度则是顾客对这些价值感知的主观体验。二者之间存在着密切的关系：当顾客觉察到所购买的产品或服务的价值高于其支付的费用时，通常会感到满意；反之亦然。因此，企业在提升顾客满意度时，应注重提高感知价值，通过优化产品质量、改善服务体验和提供合理价格等方式，来满足顾客的需求，从而增强顾客的忠诚度和品牌信誉。

客户的感知价值与满意度之间存在密切的联系。客户的总体满意度反映了他们对产品使用经历的综合评估。在进行这一评估时，客户通常会基于他们的历史或当前体验来设定期望的价值。此时，客户会将产品或服务的结果特性与其主观的比较标准进行对照，从而识别出结果属性之间的差异，这些差异直接影响他们的总体满意度。

(三)客户商业价值的评估

1.客户商业价值的含义

客户商业价值的概念主要是基于客户对企业所带来的利益来定义的。客户是企业收入的主要来源，是企业持续发展的基础。从战略层面来看，客户不仅影响企业的收入，还通过品牌形象提升企业的市场价值，帮助企业建立竞争优势。因此，客户可以被视为企业的一种重要利润来源。对于不同的企业来说，各个客户的商业价值各异。

客户商业价值是通过客户这个媒介来展现的。它反映了某个特定客户对企业盈利能力的重要性和影响程度。

客户在商业中的价值最终会转化为企业的经济效益。这种价值不仅包括客户自身的购买行为，还包括他们对他人的购买决策的影响，这些都会为企业带来经济收益。

客户的商业价值是一个综合性的概念，涵盖了客户的直接和潜在商业价值。直接商业价值指的是客户通过消费行为为企业带来的即时经济利益。而潜在商业价值则是指客户购买企业所提供的所有产品和服务所可能带来的无形收益，如企业的声誉提升和未来的增量购买机会等。因此，客户商业价值不仅反映了客户目前为企业带来的实际收益，还考虑了客户在其他方面可能带来的隐性贡献。

客户的商业价值是建立在支出一定成本的基础之上的一种相对经济价值。为了实现客户的商业价值，企业必须在吸引、获取、发展和维持客户关系方面进行投入，这些努力都伴随着一定的成本。

2.客户商业价值的构成

客户的商业价值源于多个因素的综合表现，包括客户对企业商品或服务的消费量、企业在客户营销上的支出，以及客户对品牌增值的推动等。总体来看，客户的商业价值可以分为四种主要类别：现有价值、潜在价值、影响价值和学习价值。

1)客户的既有价值

客户的现有价值主要指客户当前所进行的购买活动，为企业的产品或服务带来的利润贡献程度。客户价值的高低与客户的销售收入息息相关。在条件相同的情况下，客户的销售收入越高，其现有价值也越高；相反，销售收入较低则会导致客户的现有价值降低。同时，客户的现有价值还受到其营销成本的影响，即企业为促使客户做出购买决策和完成交易所投入的费用。如果在其他条件不变的情况下，客户所需的营销成本越高，其现有价值就越低；而如果营销成本较低，则客户的现有价值就会相应提高。

客户的现有价值可能是正数，也可能是负数。对于企业来说，绝大多数客户的现有价值是正向的，意味着针对这些客户的销售活动通常会带来收益的增长。然而，也存在一些客户的现有价值是负向的。例如，某些客户正在评估新的供应商，这类客户虽然占企业总业务量的一小部分，但通常会提出比较高的要求。为了吸引这些新客户，企业可能需要投入大量的市场营销费用，此时，从这些客户身上获取的利润很可能呈现出负值。

2)客户的潜在价值

客户的潜在价值指的是客户在将来可能带来的利润，这种价值主要体现在两个方面：首先是客户未来的增量购买。换句话说，当客户认定企业符合新供应商的标准或需要扩大生产时，都会促使其增加对该企业产品或服务的需求。其次是客户的交叉购买，指客户在未来可能会扩展与企业的合作，购买除目前所采产品之外的其他产品或服务。一般来说，客户的潜在价值会在客户与企业建立了充分的信任和良好的关系之后，才会显现出商业价值。

3)客户的影响价值

客户的影响价值是指客户在社会声誉等方面对企业的间接贡献。一方面，客户的社会声誉和行业影响力能够影响其他客户的购买决策。当客户对某个企业感到满意，并认为该企业是值得信赖的供应商时，他们往往会传播正面的“口碑”，甚至向潜在客户推荐这家企业。另一方面，客户为企业品牌增值所做的贡献也不容小觑。知名客户通常对产品的质量和性能有较高的要求，因此这些客户的存在能够证明企业在技术和管理方面的实力，从而提升企业在其他客户心中的声望与知名度。这也使得企业能从其他客户的购买行为中获得直接的利润。

4)客户的学习价值

客户的学习价值指的是企业在与客户的交易过程中获得的关于技术、管理等方面的学习机会所带来的优势。高质量的客户为企业提供了更先进的管理方式、新型设备及最新技术，这些学习机会尽管难以用金钱来衡量，但实际上是潜在的财富。尽管在最开始阶段满足这些客户的需求可能会导致亏损，这种亏损可以被视为获取新技术和管理经验的教育投资。一旦企业掌握了这些新知识，并在其生产和运营中加以应用，就能提升生产效率，从而在未来实现更高的收益。

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